Три класса
По уровню предлагаемого сервиса все АЗС условно можно разделить на три класса: Econom, Medium и Premium.
О первых скажем совсем немного, ведь с ними и так все ясно. Заправки Econom-класса - это почти полное отсутствие дополнительного сервиса либо его необходимый минимум в виде будки, где можно купить жвачку и тосол. Собственно, еще лет 10-15 назад такими были все АЗС, поэтому останавливаться подробно на них смысла нет.
На более высокой ступени стоят станции Medium-класса, которые предлагают посетителям уже "сервис первой необходимости", отдельную оплату каждой услуги и принцип самообслуживания. Мы посетили несколько АЗС Петербурга, чтобы оценить их на практике.
Первая - АЗС Neste. На станции - относительный порядок, все оформлено в знакомом корпоративном стиле. Рядом с колонками - "заправщик" (а может, охранник - сразу определить не удалось) в униформе. Когда подъехала машина "побогаче" нашей, выяснилось: может заправить автомобиль. Заправились сами (тут же можно вытереть руки салфетками). Надо было подкачать шины - аппарат нашелся без труда, но качать пришлось самому. Магазин на станции вполне приличный - не супермаркет, конечно, но выбор хорош. Тут же - разные автотовары: масла, автокосметика, щетки-губки.
Следующий пункт нашей поездки - станция "Фаэтон". Здесь тоже все на уровне - новое сияющее огнями строение.
У колонок - молодой человек в униформе, который сразу подошел к нам и предложил заправить. О том, чтобы вымыть стекла и фары, речи с его стороны не было, однако на мою просьбу откликнулся беспрекословно и быстро. Магазин тоже хорош: продукты, сигареты, пресса, автотовары… Заодно положили денег на мобильный телефон и выпили по чашечке кофе.
Третья остановка - станция "Лукойл". Тут мы встретили, в целом, все тот же фирменный набор. Здание оформлено в корпоративном стиле, современное заправочное оборудование. Магазин - все тот же мини-маркет со схожим ассортиментом. Есть возможность подкачать шины. Отметим также наличие карт постоянного клиента - сети, разумеется, заинтересованы в постоянных покупателях. Справедливости ради необходимо отметить, что те станции, которые "Лукойл" приобрел у одной из городских компаний, выглядят не столь аккуратно. Впрочем, нет сомнений, что в скором времени они также будут соответствовать корпоративным стандартам.
И, наконец, четвертой мы посетили станцию "ПТК". К нашим услугам - подкачка шин, возможность вымыть стекла и фары. Сделать это можно либо самому, либо обратиться к сотруднику в униформе, который может и заправить машину. Есть магазин - мини-маркет. Ассортимент понравился: в продаже оказался любимый сорт сигарет, который не везде встретишь. Правда, закуривать не стали: бензозаправка же!
Пять звезд сервиса
Станции Medium-класса развивают все более разностороннее обслуживание клиентов. Однако, несмотря на всю готовность автовладельцев потреблять услуги "по евростандартам люкс", станции Premium-класса оказались для нашего рынка очень новы и даже неожиданны.
Говоря о брендах и количестве станций, которые представлены в сегменте Premium, нужно заметить, что их гораздо меньше, чем всех остальных. В целом, в Петербурге сегодня насчитывается около 500 автозаправочных комплексов, из которых около 85% - это заправки Medium-класса, большинство из которых принадлежат крупным топливным компаниям. На Econom-класс приходится, соответственно, чуть менее 15%.
А вот число АЗС Premium-класса - наименьшее: по сути, в Петербурге подобным образом позиционируют себя только АЗК "Aero". Сейчас в Северной столице работают 6 станций этой сети и еще 7 откроются к концу года.
Ключевой момент сервиса этих станции - полное отсутствие участия клиента в заправке и в обслуживании своего автомобиля. С каждым персонально работает специально подготовленный сотрудник - стюард. Он не только заправит бак, протрет стекла и фары, подкачает шины, но даже сходит в магазин или оплатит услуги мобильной связи.
Еще одна особенность элитной АЗС Premium - наличие т. н. "зоны отдыха". Здесь можно перекусить в кафе, выйти в Интернет или просто посмотреть телевизор. В это время машину обслужат по полной программе: вымоют кузов и уберут салон, накачают шины, дольют воду в бачок омывателя.
В магазине представлен не просто широкий, а очень широкий ассортимент товаров - по сути, это настоящий универсам, предлагающий как продовольст-венные, так и бытовые товары. Также на АЗС расположен пункт приема коммунальных платежей.
Ну и, наконец, необходимо отметить: на станциях "Aero" все услуги (в т. ч. и полная мойка-уборка) абсолютно бесплатны. Этот принцип заложен в самой концепции элитных АЗС: клиент платит за бензин или иной товар, а услуги предоставляются бесплатно.
Вместо резюме
А теперь подведем некоторые итоги. По нашим наблюдениям, сейчас с сервисом на АЗС происходит следующее. Количество станций Econom-класса в городе сокращается - такие АЗС постепенно мигрируют в Medium. "Средний" класс также развивается: появляется все больше дополнительных услуг и всевозможной "сопутствующей" торговли. Интересно, что все станции Medium-класса, принадлежащие крупным топливным брендам, предлагают практически одинаковый уровень сервиса - очевидно, конкуренция заставляет их постоянно "подтягиваться" к улучшениям, введенным другими. Впрочем, потребителю-автовладельцу это только на пользу. Что касается Premium-класса, то эта новинка, без сомнения, "попала в струю" ожиданий определенной части автомобильного общества. И она будет востребована.
Текст: Михаил Щелоков
www.kolesa.ru
| | del.icio.us |